SailsTEAM » Kiedy czarter przestaje być tylko czarterem.

O odpowiedzialności, oczekiwaniach i granicy między awarią a winą

Są takie sytuacje, które zaczynają się od rzeczy zupełnie błahej. Jedno urządzenie przestaje działać, ktoś zgłasza problem, ktoś inny próbuje znaleźć serwis, później pojawia się rozmowa o paliwie, o wyposażeniu, o tym, co powinno znajdować się na jachcie i czego klient ma prawo oczekiwać od armatora. Na końcu zostaje opinia, odpowiedź na opinię i poczucie, że obie strony opowiadają tę samą historię, tylko każda z własnego pokładu.

Po jednym z ostatnich czarterów właśnie taka sytuacja skłoniła mnie do zatrzymania się nad tematem nieco dłużej. Nie po to, aby rozstrzygać publiczny spór, wskazywać winnego czy przekonywać kogokolwiek, że jedna strona miała rację. Tego rodzaju rozstrzygnięcia, dokonywane zza klawiatury, najczęściej niewiele mają wspólnego z rzeczywistością, która wydarzyła się na wodzie. Bardziej interesujące wydało mi się coś innego: zastanowienie się, gdzie właściwie kończy się odpowiedzialność armatora, gdzie zaczyna odpowiedzialność czarterującego i dlaczego tak łatwo pomylić awarię z winą. Bo czarter jachtu jest w gruncie rzeczy spotkaniem dwóch oczekiwań. Właściciel oczekuje, że człowiek, któremu powierza swoją jednostkę, będzie potrafił korzystać z niej rozsądnie. Czarterujący oczekuje natomiast, że otrzymuje jacht przygotowany, sprawny i taki, na którym może bezpiecznie spędzić czas. Oba oczekiwania są uzasadnione. Problem zaczyna się dopiero wtedy, gdy jedna ze stron uznaje, że jej oczekiwanie jest oczywistością, której druga strona nie musi już nawet znać.

A na jachcie rzeczy oczywiste mają dziwną właściwość: bardzo często przestają być oczywiste dokładnie wtedy, kiedy zaczyna się problem.

Sprawny jacht nie jest jachtem nieśmiertelnym

Jacht czarterowy pracuje. Nie stoi przez większość sezonu pod plandeką, czekając na idealnego użytkownika, który będzie obchodził się z nim jak z porcelanową figurką. Pływa, manewruje, jest wystawiony na wiatr, wodę, wibracje i obciążenia, a przede wszystkim przechodzi przez ręce kolejnych załóg. Każda z nich ma inne doświadczenie, inne przyzwyczajenia i inną granicę tego, co uważa za normalne użytkowanie. Dlatego pierwszą rzeczą, którą warto rozdzielić, jest wiek i zużycie jachtu od jego sprawności technicznej. Jednostka używana nie musi być jednostką zaniedbaną. Starszy jacht, który jest regularnie serwisowany, kontrolowany i właściwie przygotowywany, może być znacznie pewniejszy od jednostki młodszej, która miała po prostu mniej szczęścia do swoich użytkowników. Sam wiek nie jest więc diagnozą. Jednocześnie nie istnieje jacht, któremu można uczciwie obiecać, że przez tydzień nic się na nim nie wydarzy. Każdy, kto wystarczająco długo miał do czynienia z techniką, wie, że urządzenia potrafią działać bez zarzutu przez miesiące, aby następnie odmówić współpracy w chwili najmniej odpowiedniej. I właśnie dlatego określenie „sprawny jacht” nie powinno oznaczać jachtu, na którym nigdy nic się nie zepsuje. Powinno oznaczać jacht właściwie przygotowany do użytkowania oraz armatora, który w sytuacji awarii potrafi zachować się odpowiedzialnie.

To zasadnicza różnica.

Odpowiedzialność armatora zaczyna się przed przekazaniem kluczy

Przygotowanie jachtu do czarteru jest częścią usługi, a nie dodatkowym gestem dobrej woli. Poprzednia załoga schodzi z pokładu, następna jeszcze nie weszła, a właśnie wtedy zaczyna się praca, której klient zazwyczaj nie widzi. Trzeba sprawdzić stan jednostki, wyposażenie, silnik, instalację elektryczną, akumulatory, pompy, osprzęt i urządzenia dodatkowe. Trzeba zobaczyć, czy poprzednia załoga czegoś nie uszkodziła i czy coś, co podczas jej rejsu zaczęło szwankować, nie zostało przemilczane w nadziei, że „może następnej załodze nie będzie potrzebne”. Dobra kontrola po czarterze i przed kolejnym czarterem jest więc jednym z fundamentów całej usługi. Ale nawet najlepsza kontrola ma swoją granicę. Nie wszystko można wykryć przy kei. Niektóre urządzenia pokazują swoje problemy dopiero podczas pracy, pod obciążeniem albo po określonym czasie. To właśnie dlatego w przygotowaniu jachtu nie chodzi o obietnicę niemożliwego, lecz o rzetelność: sprawdzić to, co można sprawdzić, usunąć to, co zostało wykryte i nie lekceważyć żadnego sygnału, który może mieć znaczenie dla bezpieczeństwa. Reszta należy już do rzeczywistości, której nie da się całkowicie wyeliminować żadną procedurą.

Ster strumieniowy i lekcja pokory wobec techniki

Jednym z dobrych przykładów jest ster strumieniowy, urządzenie bardzo wygodne podczas manewrów, ale często traktowane przez użytkowników z większą beztroską, niż powinno. Dla skippera jest to zwykle po prostu przycisk, którym można przesunąć dziób lub rufę. Tymczasem pod tym przyciskiem znajduje się układ elektryczny zdolny przez krótki czas pobierać bardzo duży prąd. Ster ma określone warunki pracy i zabezpieczenia, które mają chronić urządzenie przed skutkami przeciążenia czy przegrzania. To nie jest więc drugie kółko sterowe, którego można używać bez końca tylko dlatego, że po jego naciśnięciu jacht posłusznie zmienia kierunek. I tutaj odpowiedzialność rozkłada się już na obie strony. Armator powinien wyjaśnić sposób korzystania z urządzenia, szczególnie jeżeli ma ono swoje istotne ograniczenia. Czarterujący powinien natomiast tę wiedzę przyjąć i stosować w praktyce. Bo doświadczenie żeglarskie nie oznacza znajomości każdego urządzenia, które ktoś zamontował na konkretnym jachcie. Można pływać od trzydziestu lat i pierwszy raz spotkać konkretny model steru strumieniowego. Można też znać urządzenie doskonale, a mimo to mieć pecha i trafić na awarię. I właśnie tutaj zaczyna się najważniejsze rozróżnienie całej historii.

Awaria nie jest jeszcze winą

Jeżeli ktoś mówi: „ster strumieniowy przestał działać”, przekazuje fakt. Jeżeli mówi: „ster był niesprawny”, zaczyna interpretować ten fakt. Jeżeli natomiast mówi: „ktoś doprowadził do jego niesprawności”, wskazuje już przyczynę i odpowiedzialność. Pomiędzy tymi trzema zdaniami znajduje się cała dziedzina diagnostyki. W opisywanym przypadku przy przekazaniu jachtu stwierdzono problem ze sterem strumieniowym, wezwano serwis, a następnie ustalono, że przepalił się bezpiecznik w układzie zasilania lub ładowania. Po wymianie urządzenie zostało sprawdzone. Czy sam fakt przepalenia bezpiecznika mówi, dlaczego do tego doszło? Nie. Bezpiecznik może zadziałać w wyniku przeciążenia, ale przyczyna problemu może znajdować się również w innym miejscu układu. Znaczenie może mieć stan akumulatora, instalacja, przewody, połączenia czy samo urządzenie. Dlatego uczciwa diagnostyka musi zaczynać się od pytania „co się wydarzyło?”, a nie od pytania „kto to zrobił?”. To z pozoru niewielka różnica, ale właśnie ona często decyduje o tym, czy po awarii mamy rozmowę, czy konflikt.

Najtrudniejsze awarie to te, których nie można zobaczyć

Człowiek stojący przy kei widzi rezultat. Urządzenie działa albo nie działa. Silnik pracuje albo milczy. Pompa tłoczy wodę albo tego nie robi. Technik musi natomiast odpowiedzieć na pytanie, co dzieje się pomiędzy tymi dwoma stanami. W przypadku urządzeń pobierających duży prąd szczególnie istotne są warunki, w których pracują. Sam fakt, że akumulator przed uruchomieniem urządzenia wskazuje prawidłowe napięcie, nie oznacza jeszcze, że instalacja zachowa się prawidłowo pod dużym obciążeniem. Wtedy liczy się między innymi spadek napięcia, stan połączeń, przewodów i źródła zasilania. Dlatego pomiar wykonany podczas pracy urządzenia jest znacznie bardziej miarodajny niż samo stwierdzenie, że „akumulator był naładowany”. W opisywanym przypadku po powrocie jachtu wykonano pomiar podczas pracy steru i odnotowano spadek napięcia około 0,25 V. Sam pomiar nie pozwala oczywiście odtworzyć warunków panujących podczas wcześniejszego rejsu, ale pokazuje coś istotnego: w technice warto opierać się na danych, a nie na przekonaniu, że skoro coś wyglądało dobrze, to musiało być dobre. To jest jedna z niewielu rzeczy, których jacht uczy człowieka bardzo skutecznie: przypuszczenie pozostaje przypuszczeniem, dopóki nie znajdziemy sposobu, aby je sprawdzić.

Czarterujący ma prawo oczekiwać pomocy, ale nie może oczekiwać niemożliwego

Kiedy urządzenie odmawia posłuszeństwa w najgorszym możliwym momencie, trudno oczekiwać od człowieka, żeby reagował jak instrukcja serwisowa. Jeżeli ster strumieniowy nie działa podczas manewru w porcie, skipper nie myśli o charakterystyce prądowej silnika. Myśli o tym, żeby nie przytulić dziobem sąsiedniego jachtu. Jeżeli silnik gaśnie, nie analizuje od razu wszystkich możliwych przyczyn. Najpierw chce wiedzieć, czy może go ponownie uruchomić i czy może bezpiecznie kontynuować rejs. To naturalne. Dlatego czarterujący ma prawo oczekiwać, że zgłoszony problem zostanie potraktowany poważnie. Armator powinien próbować zorganizować pomoc i znaleźć rozwiązanie. Ale istnieje też druga strona tego zobowiązania. Serwis nie może teleportować się na jezioro tylko dlatego, że ktoś zadzwonił. Czasem problem pojawia się w miejscu, do którego trudno dotrzeć. Czasem serwis ma inne zlecenie. Czasem trzeba poczekać. Czasem jacht może płynąć dalej i problem można rozwiązać po powrocie. Czasem nie można. Dlatego jakość reakcji nie powinna być mierzona wyłącznie tym, czy serwisant pojawił się w ciągu godziny, ale również tym, czy armator podjął realne działania, przekazał załodze informacje i wspólnie z nią próbował znaleźć rozwiązanie adekwatne do sytuacji.

Paliwo jest prostsze, pod warunkiem że zasady są jasne

Na tle technicznych problemów kwestia paliwa wydaje się niemal banalna, a jednak właśnie ona pokazała, jak łatwo brak jasnego komunikatu może stworzyć zupełnie niepotrzebny konflikt.

Jeżeli jacht zostaje przekazany z pełnym zbiornikiem i ma zostać zwrócony z pełnym zbiornikiem, zasada jest prosta: czarterujący korzysta z paliwa w czasie swojego rejsu i przed zwrotem uzupełnia jego poziom do stanu początkowego. To właśnie jest zasada „pełny do pełnego”.

Dodatkowy kanister jest natomiast inną kategorią. Jeżeli nie został określony jako element wyposażenia lub świadczenia, nie staje się nim tylko dlatego, że klient uważa jego obecność za rozsądną. Tak samo jak armator nie powinien zakładać, że klient zna wszystkie jego wewnętrzne zwyczaje i procedury. I właśnie dlatego nie należy tutaj mówić: „przecież każdy wie, że tak jest”. Nie, nie każdy wie.

Klient może mieć doświadczenie z innej firmy, gdzie kanister był standardem. Może wcześniej czarterować jacht, na którym dodatkowe paliwo pozostawiano na pokładzie. Może po prostu uważać zapas za element bezpieczeństwa.

To nie czyni jego oczekiwania obowiązkiem armatora, ale pokazuje, że warto je wyprzedzić jasną informacją.

Wystarczy jedno zdanie podczas przekazania:

„Jacht otrzymuje Pan z pełnym zbiornikiem i taki ma zostać zwrócony. Dodatkowy kanister nie jest standardowym elementem czarteru.”

I nagle problem, który mógłby stać się źródłem pretensji po tygodniu, znika jeszcze przed wypłynięciem.

Najgorszym rozwiązaniem jest zamiana dobrego gestu w domyślny obowiązek

W usługach istnieje pewna pułapka, którą zna każdy, kto choć raz zrobił dla klienta coś więcej, niż przewidywała umowa. Jeżeli raz zostawimy dodatkowy kanister jako gest dobrej woli, klient może potraktować to jako miły bonus. Jeżeli zrobimy to kilka razy, zaczyna być przyzwyczajony. A po pewnym czasie może uznać, że bez kanistra jacht został wydany niekompletny. W ten sposób dodatkowe świadczenie staje się oczekiwaniem, a oczekiwanie – roszczeniem. Dlatego przejrzyste zasady nie są przejawem braku dobrej woli. Przeciwnie, chronią obie strony. Klient dokładnie wie, za co płaci. Armator dokładnie wie, co powinien zapewnić.

A wszystko, co jest dodatkowe, może pozostać tym, czym powinno być: dodatkowym gestem, a nie niepisanym obowiązkiem.

Najwięcej konfliktów rodzi się z rzeczy, których nikt nie powiedział

To chyba najważniejsza obserwacja, jaka zostaje po tej historii. Czarterujący może myśleć: „Zgłosiłem problem, więc ktoś powinien natychmiast przyjechać”.

Armator może myśleć: „Zrobiłem wszystko, co było w tej chwili możliwe”. Czarterujący może myśleć: „Skoro jacht ma silnik, powinien działać bez względu na wszystko”. Armator może myśleć: „Przecież każde urządzenie może ulec awarii”. Klient może myśleć: „Skoro jacht ma paliwo, powinien mieć również zapas”.

Armator może myśleć: „Zbiornik jest pełny, a zasada jest przecież jasno określona”. Obie strony mogą być przekonane, że ich stanowisko jest oczywiste.

I obie mogą mieć rację z własnego punktu widzenia. Dlatego w czarterze komunikacja nie jest dodatkiem do usługi. Jest jej częścią. Instrukcja obsługi steru strumieniowego, jasne zasady dotyczące paliwa, informacja o sposobie zgłaszania awarii czy zwykłe pytanie „czy wszystko jest dla Pana jasne?” potrafią zrobić więcej niż późniejsze dziesięć telefonów i pięć maili wyjaśniających, kto co miał na myśli.

Odpowiedzialność nie może być jednostronna

Armator nie może oczekiwać, że klient będzie znał każdy szczegół jachtu, ale klient nie może również oczekiwać, że właściciel będzie odpowiadał za każdą rzecz, która wydarzy się podczas tygodniowego rejsu. Armator odpowiada za przygotowanie jednostki i za reakcję na zgłaszane problemy. Czarterujący odpowiada za sposób, w jaki z powierzonego jachtu korzysta. To nie jest relacja właściciel–pracownik, w której jedna strona wydaje polecenia, a druga je wykonuje. To również nie jest relacja klient–hotel, gdzie po wejściu do pokoju można oczekiwać, że przez cały pobyt wszystko pozostanie dokładnie takie samo. Jacht wymaga współpracy. Jeżeli czegoś nie wiemy – pytamy. Jeżeli czegoś nie rozumiemy – prosimy o wyjaśnienie. Jeżeli coś przestaje działać – zgłaszamy. Jeżeli otrzymujemy instrukcję – stosujemy ją.To proste zasady, ale właśnie z prostych zasad najczęściej buduje się bezpieczeństwo.

Po czarterze warto rozliczyć nie tylko paliwo

Zasada „pełny do pełnego” jest wygodna, bo pozwala łatwo rozliczyć paliwo. Być może podobną zasadę warto stosować również do całego czarteru.

Nie w sensie finansowym, lecz w sensie odpowiedzialności. Armator powinien po każdym rejsie zadać sobie pytanie: co mogłem zrobić lepiej? Czarterujący powinien zadać sobie dokładnie to samo pytanie. Czy jacht został dobrze sprawdzony przed wypłynięciem? Czy instruktaż był wystarczający? Czy wiedziałem, jak korzystać ze wszystkich urządzeń? Czy odpowiednio wcześnie zgłosiłem problem? Czy właściwie zareagowałem na instrukcje armatora? Czy zasady dotyczące paliwa były dla mnie jasne? Czy w sytuacji awaryjnej bardziej zależało mi na rozwiązaniu problemu, czy na znalezieniu winnego? To są pytania, które naprawdę mają znaczenie. Bo jeżeli po każdym trudniejszym czarterze obie strony wyciągną choć jeden wniosek, następny rejs będzie odrobinę bezpieczniejszy.

Nie chodzi o to, żeby jacht był idealny

Chodzi o to, żeby człowiek był przygotowany na to, że idealny nie będzie. To chyba jedna z najważniejszych różnic pomiędzy turystą a żeglarzem. Turysta chce, żeby wszystko Żeglarz po pewnym czasie rozumie, że plan jest tylko początkiem rozmowy z rzeczywistością. Wiatr może zmienić kierunek. Silnik może zgasnąć.

Ster strumieniowy może przestać działać. Może zabraknąć czegoś, co wydawało się oczywiste. Można znaleźć się w porcie, którego nie planowaliśmy.

Można również odkryć, że problem, który wydawał się wielki, po godzinie okazuje się drobiazgiem, a drobiazg, który zlekceważyliśmy, staje się problemem poważnym. Dlatego dobry żeglarz nie oczekuje świata pozbawionego problemów. Oczekuje, że będzie potrafił sobie z nimi poradzić.

I może właśnie dlatego ten jeden czarter był potrzebny

Nie dlatego, że był idealny. Właśnie dlatego, że nie był. Bo sytuacje, w których wszystko przebiega bez najmniejszego zakłócenia, rzadko zmuszają nas do zastanowienia się nad tym, co naprawdę robimy. Dopiero problem pokazuje jakość przygotowania. Awaria pokazuje jakość reakcji. Nieporozumienie pokazuje jakość komunikacji. A pretensja klienta pokazuje czasem coś jeszcze – że gdzieś pomiędzy tym, co armator uważa za oczywiste, a tym, czego oczekuje czarterujący, powstała luka. Nie zawsze oznacza ona czyjąś winę. Czasami oznacza po prostu, że czegoś nie powiedzieliśmy. A skoro czegoś nie powiedzieliśmy, możemy to następnym razem powiedzieć. To znacznie bardziej konstruktywne niż próba udowodnienia, że druga strona powinna była się domyślić.

Najważniejszym wyposażeniem pozostaje rozsądek

Po całej tej historii można więc długo dyskutować o sterze strumieniowym, bezpieczniku, silniku, paliwie, kanistrze, serwisie i procedurach. Można analizować, co wydarzyło się przed rejsem, co podczas niego i co po powrocie. Można szukać szczegółów, które pozwolą jednej albo drugiej stronie poczuć się usprawiedliwioną. Tylko że byłaby to chyba najprostsza i najmniej wartościowa lekcja. Znacznie ważniejsze jest zrozumienie, że czarter jest spotkaniem dwóch odpowiedzialności, a nie zakupem gwarancji na tydzień pozbawiony problemów. Armator ma obowiązek przygotować jacht najlepiej, jak potrafi, przekazać niezbędną wiedzę i nie zostawić człowieka samego, kiedy pojawi się rzeczywisty problem. Czarterujący ma obowiązek korzystać z jachtu zgodnie z jego przeznaczeniem, respektować zasady użytkowania, pytać o rzeczy, których nie zna, i pamiętać, że powierzona mu jednostka nie jest niezniszczalną zabawką.

Reszta jest już kwestią wzajemnego szacunku. Może więc warto, zanim następnym razem padnie słowo „awaria”, „niesprawny”, „wina” albo „roszczenie”, zatrzymać się na chwilę i zadać prostsze pytanie: co właściwie wiemy, a czego tylko się domyślamy? Bo przepalony bezpiecznik jest faktem.

Niepełny zbiornik jest faktem. Brak dodatkowego kanistra jest faktem. Zgłoszenie awarii jest faktem. Ale to, dlaczego coś się wydarzyło i kto ponosi za to odpowiedzialność, wymaga już czegoś więcej niż emocji. Wymaga wiedzy, doświadczenia i uczciwości. A tego właśnie, moim zdaniem, powinno uczyć dobre żeglarstwo. Nie tego, jak zawsze mieć rację. Tylko tego, jak zachować się wtedy, kiedy racji nie da się ustalić od razu.

Bo na wodzie, podobnie jak w życiu, bardzo rzadko wygrywa ten, kto najgłośniej udowadnia swoją rację. Wygrywa ten, kto potrafi zachować rozsądek, kiedy sytuacja przestaje być oczywista. I dlatego po każdym czarterze warto rozliczyć nie tylko paliwo.

Warto rozliczyć również własne oczekiwania.

Jacht można zatankować do pełna, bezpiecznik można wymienić, uszkodzone urządzenie można naprawić, a nawet źle przeprowadzoną rozmowę można kiedyś zacząć od nowa. Najtrudniej naprawić brak odpowiedzialności. A przecież ostatecznie właśnie o nią chodzi. Nie o to, kto wygrał spór przy kei. Tylko o to, żeby następny jacht, który odejdzie od pomostu, miał na pokładzie coś więcej niż pełny zbiornik paliwa. Żeby miał również ludzi, którzy wiedzą, czego mogą od siebie nawzajem oczekiwać i co zrobić, kiedy rzeczywistość postanowi napisać własny scenariusz.

Bo wtedy czarter rzeczywiście przestaje być tylko czarterem. Staje się żeglowaniem.